vai pela sombra

Não é um caso virgem em Portugal. E desta vez os protagonistas são um cliente e a Telepizza. O cliente recorreu às redes sociais, em concreto ao Twitter, para revelar o seu desagrado pelo facto de a marca ter trocado a Coca-Cola pela Pepsi. “Vocês mudaram de coca-cola para pepsi?!... enqt assim for nunca vou pedir telepizza. É só para saberem”, escreveu. “Ok. Vai pela sombra. ;)”, respondeu a marca. A conversa prosseguiu O cliente questionou se estaria alguém com 16 anos encarregue da conta na rede social onde lidam com os clientes. A marca respondeu novamente a defender que quem lá vai não é pelas bebidas, acrescentando um “just saying…” Outra cliente concordou mas acrescentou que não será com um “vai pela sombra” que se atraem clientes.

Algumas pessoas podem desvalorizar páginas que as marcas têm nas redes sociais mas as mesmas têm vital importância nem que seja na relação e proximidade entre marca e cliente. Porque é a forma mais rápida, mais eficaz e mais visível para um cliente deixar a sua observação, quer seja um elogio ou um lamento. E por mais absurda que a crítica seja (para a marca) tem sempre de ser bem gerida. Neste caso específico é apenas uma observação de um cliente que prefere uma bebida e não outra. Não há ofensa. Como tal, a marca não pode responder com um “vá pela sombra”, revelando que se está a marimbar para um cliente insatisfeito. A resposta não é apenas aquele cliente. É para todos os que seguem a rede social.

Considero que as marcas têm de ter muito cuidado, ou melhor, têm de saber escolher a pessoa que vai dar a cara pela marca nas redes sociais. Para a Telepizza, aquela resposta será de fulano ou sicrano (funcionário(a) que até podia estar a ter um mau dia) mas para os clientes é a própria marca a reagir. Não existe um rosto mas uma marca. E com uma reacção que é inadmissível e até ofensiva.

A Telepizza reagiu com algo que considero estar muito na moda. Ou seja, para a marca trata-se de uma resposta “humorística” incompreendida. Nos dias que correm, sempre que alguém disse algo que não devia estava apenas a revelar o seu lado humorístico e a culpa é sempre dos outros, daqueles que não compreendem o humor. Hoje todos são humoristas. Vivemos num mundo de comediantes incompreendidos onde tudo aquilo que é errado se resolve com um “é a brincar mas tu é que não compreendeste”.

Existe ainda outro factor que pessoalmente não me agrada. Não sei se serei o único mas acho que fica muito mal a uma marca (seja ela qual for) usar smiles e expressões como “just saying” nas redes sociais. Aquilo não é uma conversa de amigos, é a imagem de uma marca. Não digo que tenha de ser demasiado formal mas a informalidade não depende de bonecos a sorrir. E acho que a imagem da maioria das marcas não combina com caras a sorrir e expressões que parecem de uma conversa de amigos através de mensagem de telemóvel. Existem outras formas de fazer isso. Mas isto sou eu que não aprecio smiles em textos.