coisas que se perdem. clientes que não voltam

Gosto dos grandes grupos empresariais. Das grandes lojas. Dos empregos que dão a milhares de pessoas. Da eventual facilidade em resolver os problemas todos num só sítio. Da também eventual rapidez de atendimento para os clientes. Como tudo tem um lado oposto, neste caso está a ligeira morte dos negócios de "rua", mais pequenos. Da proximidade entre proprietário e cliente. Da relação quase familiar entre ambos. E do encanto do empregado perante a loja que representa. Neste caso, contra mim falo. Apesar de ainda ser fiel a alguns destes negócios mais pequenos, na generalidade recorro aos grandes grupos. Quando sou mal servido ou quando noto falhas graves de funcionamento, lembro-me sempre dos mais pequenos. Um erro. Que assumo claramente.

Hoje vou fazer uma viagem de carro. Enquanto rumar a sul irei ver o sol desaparecer no horizonte. Algo que não convém para o meu carro que está zarolho de um médio. Como a viagem só ficou acertada ontem, restava-me este dia para tentar mudar o médio. Para solucionar o problema lembrei-me de uma oficina perto do meu local de trabalho. Uma das muitas de um grande grupo de oficinas. Como já sei que a agenda costuma estar apertada liguei assim que a oficina abriu.

“Bom dia! Queria fazer uma marcação para mudar um farol. Não sei se fazem lavagens. Se fizerem, aproveitava para lavar e aspirar o carro”, disse.

“Lavagens é só com marcação. Deixe-me ir ver a agenda”, respondeu a funcionária.

“Eu trabalho aí perto. Dentro de pouco tempo posso deixar o carro aí para mudarem o médio e levanto o carro ao final do dia”, acrescentei.

“Não vai dar. A agenda está cheia”, foi o que ouvi.

“Não me conseguem mudar uma lâmpada durante o dia inteiro?”, perguntei.

“Só tenho quatro técnicos pois abriu uma loja aqui perto e já está tudo cheio”, disse-me.

“E não conseguem mudar uma lâmpada, algo que demora dez minutos?”, insisti.

“Gostava de chegar aqui e ver um técnico a fazer algo a outro cliente fazendo com que esperasse?”, argumentou.

“Sabe uma coisa. O problema é que não vos falta dinheiro. Porque, caso faltasse dinheiro, havia certamente alguém que seria capaz de mudar uma lâmpada, algo que nem dez minutos demora porque já mudei lâmpadas aí. E sabe mais uma coisa. Essa é a diferença entre fidelizar um cliente ou fazer com que nunca mais entre nessa oficina. Obrigado e bom dia”, e desliguei o telefone.

Aceito perfeitamente que me digam que a agenda está cheia. Não questiono isso. Apesar de ter dado como margem de manobra um dia inteiro para uma intervenção de dez minutos (sendo que neste período de tempo o técnico consegue ir à casa de banho, fumar um cigarro, comer uma sandes e mudar a lâmpada). O preço desta intervenção ronda os quinze euros. Ou seja, poucos minutos e quinze euros em caixa. A empregada disse-me ainda que os técnicos tinham o tempo todo ocupado. Certo. Mas será que todas as intervenções duram o mesmo tempo? Duvido. Falou-me também em fazer esperar os outros. De todas as vezes que fui à oficina em causa, nunca tive o carro pronto à hora que me disseram. E esperei. Agora, já sei o que fazer. Seguir a política de ideias desta funcionária e revelar o meu descontentamento.

Provavelmente falei com uma pessoa que não pretende fazer carreira no sítio onde trabalha. Algo legítimo. Mas isso não significa que se "desleixe" o trabalho. Porque, acredito eu, qualquer responsável de oficina não ia desperdiçar dinheiro fácil em poucos minutos com um cliente que dá como margem de manobra para a intervenção um período de tempo de oito horas. E estes comportamentos, que dificilmente acontecem em espaços pequenos, são uma consequência do crescimento de certas áreas que mudam de trabalhadores como quem muda de tshirt. A partir de hoje, não volto a entrar naquela oficina. Nem que seja o único local em Portugal onde existe uma peça que faz falta ao meu carro. E é bom que alguns patrões comecem a prestar mais atenção ao funcionamento dos seus espaços. Hoje era um médio. Amanhã podiam ser quatro pneus. No dia seguinte podia ser uma bicicleta, um carro, a gasolina, telecomandado, uma mota, entre muitas outras coisas. E hoje fui eu. Amanhã pode ser outro. E por aí fora.