livro de reclamações

Ontem, quis trocar uns ténis que a minha mulher me ofereceu nos anos. Depois de os ter calçado algumas vezes, uma peça (onde não é feita qualquer força) quebrou-se, o que revela que não estava em condições. Dirigi-me à loja (por respeito às restantes opto por não dizer o nome) e expliquei a situação. “Comprei estes ténis no dia 24 de Maio. E aconteceu isto”, disse, mostrando a peça partida. “A peça soltou-se”, diz-me o funcionário. “Não se soltou. Está partida”, reforcei, acreditando que a solução seria fácil. Bastava trocar por outros.

“O que fazemos neste caso é enviar para a marca. Eles vão ver o que se passa e dentro de quinze dias dão uma resposta”, diz-me. “Como? E porque não me dá uns ténis novos pois esses têm defeito e não fui eu que os estraguei. E resolvem vocês o problema com a marca?”, questionei. “Não funcionamos assim”, diz-me com aquele ar de quem não gosta de resolver nada. E isto não é uma crítica ao funcionário pois acredito que esteja apenas a cumprir ordens.

“Já trabalhei em lojas e sei como isto funciona”, disse, explicando que tinha trabalhado, por exemplo, numa SportZone que resolvia tudo na hora. Tem defeito, o cliente não tem culpa porque não é mau uso, troca-se e resolve-se o problema com a marca que dá um novo par ou usa esse valor para uma nova encomenda. Este funcionamento, que é normal nas lojas, mantém um cliente satisfeito e o problema é resolvido entre quem de direito, ou seja, marca e loja. O cliente não tem culpa. Excepto em casos de mau uso.

Quando expliquei isto, outro funcionário diz-me que a SportZone é uma loja grande e que eles são uma loja pequena. Não sei se funcionam em regime de franchise mas é uma loja que está presente na maioria dos centros comerciais portugueses. Ri-me e pedi o livro de reclamações. Tomei esta decisão porque é um caso claro da falta de vontade em resolver um problema simples e porque, independentemente de não dar em nada, quis deixar, por escrito, a minha opinião em relação ao que considero ser um mau funcionamento e explicações mal dadas.

Para meu espanto, acho que tinha o livro de reclamações à minha frente antes de acabar de o pedir. O que também não me espantou foi que o funcionário que me deu o livro se afastasse de mim, deixando o caso para outro. Longe vão os tempos em que as pessoas queriam tudo menos uma reclamação no livro. Antigamente, encontravam-se soluções. Hoje, dá-se o livro. Talvez seja o efeito das lojas terem (em alguns casos) funcionários que hoje estão lá e que amanhã estão noutro sítio diferente a vender outra coisa.

Quando peguei no livro, reparei que as reclamações eram mais do que muitas. O que, para mim, é em parte um reflexo do funcionamento de uma loja e da maneira como lidam com os clientes. Não digo que todas as pessoas tenham razão nas reclamações que fazem mas a facilidade com que se prefere dar o livro em vez de resolver um problema, por mais simples que seja, é impressionante. E digo isto porque já trabalhei em muitas lojas onde existia uma espécie de orgulho em atender bem e evitar problemas. Chegava a ligar aos meus chefes à noite, se fosse necessário, para resolver algo relacionado com um cliente insatisfeito. Porque foi isso que me foi ensinado pelos meus patrões.

É pena que algumas lojas sejam assim. Mas, lá está. Hoje o funcionário está ali. Amanhã está noutro sítio. E no dia seguinte noutro. Os funcionários vão mudando. Mas a loja mantém-se (ou não). No mesmo sítio e com o mesmo nome. Os clientes também são os mesmos. E aquilo que vou recordar é aquela loja e não as duas pessoas com quem falei. E ali nunca mais compro nada.