29.5.15

vai pela sombra

Não é um caso virgem em Portugal. E desta vez os protagonistas são um cliente e a Telepizza. O cliente recorreu às redes sociais, em concreto ao Twitter, para revelar o seu desagrado pelo facto de a marca ter trocado a Coca-Cola pela Pepsi. “Vocês mudaram de coca-cola para pepsi?!... enqt assim for nunca vou pedir telepizza. É só para saberem”, escreveu. “Ok. Vai pela sombra. ;)”, respondeu a marca. A conversa prosseguiu O cliente questionou se estaria alguém com 16 anos encarregue da conta na rede social onde lidam com os clientes. A marca respondeu novamente a defender que quem lá vai não é pelas bebidas, acrescentando um “just saying…” Outra cliente concordou mas acrescentou que não será com um “vai pela sombra” que se atraem clientes.


Algumas pessoas podem desvalorizar páginas que as marcas têm nas redes sociais mas as mesmas têm vital importância nem que seja na relação e proximidade entre marca e cliente. Porque é a forma mais rápida, mais eficaz e mais visível para um cliente deixar a sua observação, quer seja um elogio ou um lamento. E por mais absurda que a crítica seja (para a marca) tem sempre de ser bem gerida. Neste caso específico é apenas uma observação de um cliente que prefere uma bebida e não outra. Não há ofensa. Como tal, a marca não pode responder com um “vá pela sombra”, revelando que se está a marimbar para um cliente insatisfeito. A resposta não é apenas aquele cliente. É para todos os que seguem a rede social.

Considero que as marcas têm de ter muito cuidado, ou melhor, têm de saber escolher a pessoa que vai dar a cara pela marca nas redes sociais. Para a Telepizza, aquela resposta será de fulano ou sicrano (funcionário(a) que até podia estar a ter um mau dia) mas para os clientes é a própria marca a reagir. Não existe um rosto mas uma marca. E com uma reacção que é inadmissível e até ofensiva.

A Telepizza reagiu com algo que considero estar muito na moda. Ou seja, para a marca trata-se de uma resposta “humorística” incompreendida. Nos dias que correm, sempre que alguém disse algo que não devia estava apenas a revelar o seu lado humorístico e a culpa é sempre dos outros, daqueles que não compreendem o humor. Hoje todos são humoristas. Vivemos num mundo de comediantes incompreendidos onde tudo aquilo que é errado se resolve com um “é a brincar mas tu é que não compreendeste”.

Existe ainda outro factor que pessoalmente não me agrada. Não sei se serei o único mas acho que fica muito mal a uma marca (seja ela qual for) usar smiles e expressões como “just saying” nas redes sociais. Aquilo não é uma conversa de amigos, é a imagem de uma marca. Não digo que tenha de ser demasiado formal mas a informalidade não depende de bonecos a sorrir. E acho que a imagem da maioria das marcas não combina com caras a sorrir e expressões que parecem de uma conversa de amigos através de mensagem de telemóvel. Existem outras formas de fazer isso. Mas isto sou eu que não aprecio smiles em textos.

22 comentários:

  1. Respostas
    1. As marcas têm de ser sempre "superiores" ao cliente.

      Eliminar
  2. Se a Telepizza não tem consideração pelas criticas dos Clientes, quando até nem são ofensivas e/ou disparatadas, pergunto-me qual o tipo de criticas que acham pertinentes? Se estavam apenas a tentar ser engraçados, concordo que lhes correu muito mal...

    ResponderEliminar
    Respostas
    1. A crítica até nem é ofensiva. É apenas uma das pessoas que prefere a Coca-Cola. Não ofendeu nem nada do género e a marca poderia ter dito tantas coisas.

      Eliminar
  3. Nao tenho pachorra nenhuma para esta gente que vem reclamar para o Facebook, nos estabelecimentos ha um livro para o efeito, e na maioria das vezes ha tambem um formulário de sugestões e reclamações que ninguem usa porque escrever da trabalho e ninguém tem tempo a perder, e depois a coberto de um ecra de computador e armados de um teclado sao uns justiceiros, evidentemente nao vou generalizar, mas a maioria das reclamações que leio sao uma treta!

    ResponderEliminar
    Respostas
    1. Percebo e compreendo o que dizes mas acho que depende da crítica. Creio que não fará sentido usar o livro de reclamações para lamentar uma opção da marca que deixa de vender x para vender y. E não teria qualquer resposta. Quando as marcas entram nas redes sociais estão a permitir o diálogo com os clientes. E isso funciona para críticas e lamentos.

      Também concordo quando dizes que muitas críticas são uma treta mas a marca tem de responder sempre de forma mais "airosa" do que o cliente. A chamada chapada de luva branca.

      Não se trata da página de um humorista e nesse sentido defendo que este vá pela sombra é inadequado. Independentemente da reclamação.

      Eliminar
  4. Faço a gestão de algumas páginas no Facebook e uma delas é de uma marca importante na sua área de negócio. Não imaginas a vontade que às vezes tenho de mandar os clientes irem pela sombra, mas não o posso fazer.
    É natural que as marcas tenham um tratamento mais pessoal nas redes sociais, normalmente o discurso é mais informal e tratam-se as pessoas por tu. Mas isso não invalida que se tenha cuidado com as respostas que lhes damos mesmo quando temos um cliente que não tem razão a poluir-nos todos os post da página.
    Os clientes hoje em dia usam as redes sociais para chantagear as marcas, ameaçam mesmo fazerem publicações todos os dias até que sejam atendidos os seus desejos, claro está que quem ameaça fazer isto em 99% vezes não tem qualquer razão.
    Em relação a este caso em particular a resposta não foi a mais correta, mas a forma como o cliente se dirigiu à marca também não, mas ficaria bem melhor à marca não ter respondido na mesma moeda.

    ResponderEliminar
    Respostas
    1. Então perceberás muito bem o que pretendo dizer. E dizes tudo quando explicas que tens vontade mas que não podes fazer. As marcas têm de ter muito cuidado e, em último caso, bloqueiam a pessoa. Não podem é entrar num bate-boca deste género. Podem e devem manter um diálogo, ali ou transferir o mesmo para a esfera privada (email) mas não com respostas destas. Porque é só a imagem da marca que fica beliscada. Por pior que seja o cliente e mesmo que esteja apenas a ser parvo (algo que muitas pessoas fazem na perfeição e sem razão).

      Eliminar
    2. Claro que sim, aliás sempre que o comentário refere uma reclamação é imediatamente pedido ao cliente que envie um e-mail com mais informações para que seja possível dar uma resposta adequada.

      Eliminar
  5. Quando a marca responde assim a um cliente insatisfeito eu só penso que a mesma esta-se a "marimbar" para os clientes...para mim é a imagem que passa!

    ResponderEliminar
  6. Já trabalhei na Telepizza e esta não é de todo a forma como nos ensinam a tratar os clientes.
    Concordo contigo quando dizes que hoje em dia toda a gente acha que tem imensa piada. Há uns dias na Worten experimentei uma armband para o telemóvel e quando disse que me estava muito larga no braço a resposta foi " se calhar devia ir mais ao ginásio". Fiquei de boca aberta a olhar para o homem.

    http://thesunnysideoflifeblog.blogspot.pt/

    ResponderEliminar
    Respostas
    1. Acredito que não seja. Só que neste caso não há um funcionário que possa ser responsabilizado pelo comentário. Aliás, existe mas apenas para a marca. Nas redes sociais é a resposta de uma marca.

      O teu exemplo é mais um exemplo do que não dizer.

      Eliminar
  7. De acordo contigo, e também com o que Língua Afiada escreveu no comentário. Há que ter muito cuidado, sim.
    Mas há clientes que são desprezíveis no tratamento com as marcas e com as pessoas que servem essas marcas.
    Vivemos num mundo em o "tu", nas redes sociais, veio banalizar tudo isto.
    Bom fim de semana

    ResponderEliminar
    Respostas
    1. Existem clientes que têm como missão chatear as marcas sem razão. Mas mesmo esses devem ter uma resposta cuidadosa. São situações que exigem cuidado.

      Boa semana!

      Eliminar
  8. Parece-me haver na Telepizza uma clara falta de (in)formação sobre o que é o verdadeiro e bom trabalho de um Community Manager de uma marca. A internet é hoje a maior "montra" de todos nós, incluindo as marcas - e sobretudo estas, numa altura em que cada vez mais o processo de escolha e/ou de compra ocorre na internet. E assim sendo, é preciso ter muito cuidado com o que se diz e como se diz...a prevenção de um Bad Buzz é a maior maneira de evitar uma crise de comunicação numa empresa.

    ResponderEliminar
    Respostas
    1. São coisas simples. Ou deveriam ser. Sobretudo em marcas grandes.

      Eliminar
  9. Mas que falta de profissionalismo e de educação que esse pessoa demonstrou. Eu faria uma reclamação à marca com a conversa em anexo. Não é assim que se tratam clientes. Ainda por cima, tratar a pessoa por tu, pois quem respondeu disse "vai pela sombra", além de ser mau na mesma, dirigir-se a um cliente por tu é das coisas que mais me deixa perplexa.

    ResponderEliminar
    Respostas
    1. O tu não me choca, dependendo da marca em questão mas é certo que existem muitas pessoas que não gostam (e com razão) desse tratamento. Neste caso específico é o tipo de resposta que é muito mau.

      Eliminar
  10. As modenices dos dias de hoje levadas ao extremo. Muito pouco inteligente por parte da marca.
    No outro dia num restaurante perguntaram-me "não temos cola, pode ser pepsi?" minha resposta: " não, não pode, prefiro não consumir, obrigada."
    ...
    Posso até ser considerada "retrograda", mas ainda não engoli o facto de hoje em dia se fazerem "comunicações" ao País por parte por exemplo do Presidente da República, via facebook.

    ResponderEliminar
    Respostas
    1. É um sinal dos tempos e acho que isso nem é grave. O pior são as falhas e os erros nessa forma de comunicar.

      Eliminar