27.6.14

livro de reclamações (o final)

No dia 12 de Junho escrevi este texto. Demonstrei a minha indignação pela forma como fui atendido e, em grande parte, pela política de funcionamento de uma loja. De forma resumida, a minha mulher ofereceu-me uns ténis que tinham um defeito que se tornou evidente após algumas utilizações. Recusaram a troca. Disseram que tinham de ser enviados para a marca e que seria contactado passados quinze dias. Acabei por preencher o livro de reclamações.

Os meus pontos de vista e os comentários ao texto geraram diversas conversas. Havia quem defendesse que a loja tinha feito o que era correcto. Outros acharam que se tem arranjo deve ser arranjado e não trocado. Entre muitas outras coisas. Compreendo tudo mas sempre achei que o processo mais simples e eficaz é a troca. Os ténis não são excessivamente caros (inferiores a 70 euros o que se traduz num custo de produção muito baixo) e estas viagens dos ténis para aqui e para ali e um eventual arranjo sairia sempre mais caro do que dar-me uns novos. Esta foi sempre a minha ideia.

Até que ontem o telemóvel tocou. Fiquei a saber que os “ténis da reclamação” estavam na loja. Como estou no Algarve em trabalho, pedi à minha mulher que passasse na loja sem que lhe conseguisse explicar o que lá ia encontrar. Não sabia se seriam uns ténis novos ou o mesmo par arranjado. Hoje, a minha mulher foi à referida loja levantar os ténis.

E o que aconteceu? Será que me deram os mesmos ténis arranjados? Não! Deram-me um par novo. Até aqui tudo bem. Mas o melhor está para vir. “Esta marca nunca arranja os ténis. Dá sempre um par novo”, acrescenta o empregado que atendeu a minha mulher. Isto prova que ter preenchido o livro de reclamações foi a melhor decisão que podia ter tomado. Tal como prova que a loja tem um mau funcionamento, pelo menos em relação a esta marca. Fica assim provado que a solução mais simples seria ter recebido um par novo na hora. O defeituoso seria enviado para a marca que acabaria por enviar um novo para a loja vender. Não havia confusão. Não havia uma queixa no livro de reclamações e a loja fidelizava um cliente. Assim, houve confusão, queixa e a loja perdeu um cliente.

14 comentários:

  1. O poder do livro de reclamações ainda se mantém!

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    1. Não sei se teve influência mas está resolvido.

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  2. Já eu, acho que tens muita sorte.

    Farto-me de reclamar nos livros, especialmente no do Hospital de Faro, e até hoje só me deram razão uma vez.

    Mas como se tratava de um litígio com uma farmácia, o facto de me terem dado razão não resolveu nada.

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    1. O meu pai teve um caso há muitos anos em que podia ter causado muitos danos à loja. Ás vezes ainda funciona bem.

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  3. Concordo plenamente! Se tem defeito, é dever da loja trocar. Numa altura em que se queixam da crise e do menor volume de vendas, deviam cuidar melhor dos clientes para guardá-los.

    http://thelusofrenchie.blogspot.pt

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    1. Já trabalhei na Sportzone e lá isto não acontecia.

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  5. Mantenho o que disse na altura, na íntegra. O único apontamento a fazer é acerca do que se passou desta vez: o funcionário deveria estar informado que a marca não faz trocas. Podia estar nos primeiros dias e não se aprende tudo no primeiro dia, mas alguma coisa falhou aí, ele devia ter perguntado se havia alguma política quanto à marca, já que não sabia. Ou então foi mau funcionário. Ou distraído.

    De qualquer modo a sua indignação tem zero de razão, na medida em que a marca tem 30 dias para repor a conformidade do artigo adquirido. Lamento, mas não tinha razão, a sua reclamação no livro não tinha nada que ver com uma conduta contrária à política da marca (a única coisa de que poderia reclamar). A sua reclamação prendia-se com a sua frustração em não levar, de imediato, uns ténis novos para casa. Percebo (obviamente, afinal também sou consumidora e fico bem chateada quando estas coisas acontecem porque, de facto, às vezes temos que encher o peito de ar, contar até 10 e demonstrar que dali não saímos sem o problema resolvido).

    Mas, de qualquer forma, ali, com os dados que, à data, conhecia e deu a conhecer, não tinha razão.

    De qualquer modo, ainda bem que tem os seus ténis a tempo do Verão ;)

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    1. Não foi um mau funcionário. Foram dois. Por mais desculpas que tentes encontrar para os defender. Se tivessem sido bons não tinha problemas em dizer que era má política da loja e que não tinham culpa. Mas não foi esse o caso.

      A partir do momento que sabem que a marca não faz trocas não têm de me dizer que vão enviar os ténis para a marca. Além disso, existem pessoas/lojas que seguem tudo à risca como consta na lei, que é o que me explicas. E existem pessoas/lojas/empresários que não seguem tudo à risca porque preferem fidelizar clientes.

      Esta loja podia ter trocado os ténis na hora porque sabia que receberia uns novos da marca. E assim evitava confusões. Preferiram gastar dinheiro e perder tempo desnecessariamente. É certo que a lei permite gastar dinheiro e perder tempo. Mas não deixa de ser inútil. É apenas a minha opinião.

      Acho que isto podia ter sido resolvido muito melhor.

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  6. A sportzone costuma trocar na hora (já aconteceu com os meus sobrinhos e tenis já bem usados que deram problemas).
    A loja até pode não ter que o fazer, mas que fideliza um cliente quando se mostra pronta a resolver o problema, fideliza... e isso, hoje em dia é tão importante!

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