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12.6.14

livro de reclamações

Ontem, quis trocar uns ténis que a minha mulher me ofereceu nos anos. Depois de os ter calçado algumas vezes, uma peça (onde não é feita qualquer força) quebrou-se, o que revela que não estava em condições. Dirigi-me à loja (por respeito às restantes opto por não dizer o nome) e expliquei a situação. “Comprei estes ténis no dia 24 de Maio. E aconteceu isto”, disse, mostrando a peça partida. “A peça soltou-se”, diz-me o funcionário. “Não se soltou. Está partida”, reforcei, acreditando que a solução seria fácil. Bastava trocar por outros.

“O que fazemos neste caso é enviar para a marca. Eles vão ver o que se passa e dentro de quinze dias dão uma resposta”, diz-me. “Como? E porque não me dá uns ténis novos pois esses têm defeito e não fui eu que os estraguei. E resolvem vocês o problema com a marca?”, questionei. “Não funcionamos assim”, diz-me com aquele ar de quem não gosta de resolver nada. E isto não é uma crítica ao funcionário pois acredito que esteja apenas a cumprir ordens.

“Já trabalhei em lojas e sei como isto funciona”, disse, explicando que tinha trabalhado, por exemplo, numa SportZone que resolvia tudo na hora. Tem defeito, o cliente não tem culpa porque não é mau uso, troca-se e resolve-se o problema com a marca que dá um novo par ou usa esse valor para uma nova encomenda. Este funcionamento, que é normal nas lojas, mantém um cliente satisfeito e o problema é resolvido entre quem de direito, ou seja, marca e loja. O cliente não tem culpa. Excepto em casos de mau uso.

Quando expliquei isto, outro funcionário diz-me que a SportZone é uma loja grande e que eles são uma loja pequena. Não sei se funcionam em regime de franchise mas é uma loja que está presente na maioria dos centros comerciais portugueses. Ri-me e pedi o livro de reclamações. Tomei esta decisão porque é um caso claro da falta de vontade em resolver um problema simples e porque, independentemente de não dar em nada, quis deixar, por escrito, a minha opinião em relação ao que considero ser um mau funcionamento e explicações mal dadas.

Para meu espanto, acho que tinha o livro de reclamações à minha frente antes de acabar de o pedir. O que também não me espantou foi que o funcionário que me deu o livro se afastasse de mim, deixando o caso para outro. Longe vão os tempos em que as pessoas queriam tudo menos uma reclamação no livro. Antigamente, encontravam-se soluções. Hoje, dá-se o livro. Talvez seja o efeito das lojas terem (em alguns casos) funcionários que hoje estão lá e que amanhã estão noutro sítio diferente a vender outra coisa.

Quando peguei no livro, reparei que as reclamações eram mais do que muitas. O que, para mim, é em parte um reflexo do funcionamento de uma loja e da maneira como lidam com os clientes. Não digo que todas as pessoas tenham razão nas reclamações que fazem mas a facilidade com que se prefere dar o livro em vez de resolver um problema, por mais simples que seja, é impressionante. E digo isto porque já trabalhei em muitas lojas onde existia uma espécie de orgulho em atender bem e evitar problemas. Chegava a ligar aos meus chefes à noite, se fosse necessário, para resolver algo relacionado com um cliente insatisfeito. Porque foi isso que me foi ensinado pelos meus patrões.

É pena que algumas lojas sejam assim. Mas, lá está. Hoje o funcionário está ali. Amanhã está noutro sítio. E no dia seguinte noutro. Os funcionários vão mudando. Mas a loja mantém-se (ou não). No mesmo sítio e com o mesmo nome. Os clientes também são os mesmos. E aquilo que vou recordar é aquela loja e não as duas pessoas com quem falei. E ali nunca mais compro nada.

37 comentários:

  1. É o reflexo da falta de cuidado para com quem se torna a imagem de uma marca ou de uma loja. Enquanto os empregadores não o entenderem, enquanto não fizerem o que sugere Stephen Covey - "Trate sempre os seus funcionários como gostaria que eles tratassem os seus melhores clientes". Iremos continuar a ter situações destas ou piores. Mas era tão simples, não?

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    1. Os empregadores (chefes) têm que perceber que funcionários têm e como é que lidam com as coisas. É algo simples mas algo que só preocupa quando as vendas descem.

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  2. Fazes muito bem. Pena é não fazerem nada com tantas reclamações. Já era tempo de agirem.

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    1. Já lá vai o tempo em que dizia "deixa estar que não vale a pena". Agora, quando entendo que devo apresentar queixa, é algo que faço. Até porque conversar com alguns funcionários de nada serve porque entra num ouvido e sai pelo outro e quem gastou o dinheiro fui eu.

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  3. É por estas e por outras que o El corte inglês é dos melhores estabelecimentos para trocas e reclamações ;) Na hora dão-te outros!

    viagemdoceviagem.blogspot.com | Facebook

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    1. É o mais simples porque a loja está sempre defendida em relação à marca.

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  4. Falta de profissionalismo ? Talvez. Falta de formação? Talvez. Falta de princípios da loja para com os seus clientes? Sem dúvida!

    Acho que fizeste muito bem! A maioria das pessoas não reclama porque 'não se está para chatear! mas se voltar a acontecer ai se voltar a aconter!!!' e ficam-se por aí mesmo. É um reflexo do nosso portugal pequenino...

    Ainda bem que há pessoas como tu, que têm a iniciativa de mostrar o seu desagrado perante situações destas! Eu também não me calo se achar que não está certo! ;)

    ..e não disseste o nome da loja! Respect!

    Beijinhos
    Z.

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    1. Não ganho nem perco nada em colocar o nome da loja. Foi uma situação triste mas não misturo todas as pessoas. Por exemplo, ontem fui atendido por uma pessoa espectacular na loja da Adidas do Almada Forum. São funcionários daqueles que fazem uma casa e dão vontade de voltar.

      beijos

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    2. Desculpem estar a meter-me na conversa, mas li este comentário e é tal e qual isto que penso. Um funcionário faz uma loja e deixa em nós a vontade ou não de lá voltar! Já por duas ocasiões me senti tão bem atendida que me dirigi ao responsável de loja que não conhecia de parte nenhuma e elogiei a funcionária que tão amavelmente me tinha atendido! :)

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    3. Exatamente. Mas há pessoas que no teu lugar escreveriam o nome da loja a letras garrafais! :)

      Um sorriso na cara num atendimento, e um bocadinho de boa vontade fazem toda a diferença. Concordo contigo!

      Beijinhos
      Z.

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    4. Não sou movido por esse tipo de sentimentos. Isso fica para outras pessoas :)

      Fazem mesmo toda a diferença :)

      beijos

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    5. Não faz mal ML, fizeste bem.

      Os funcionários fazem a casa e sobretudo marcam as pessoas que voltam lá por causa daquela pessoa e que querem ser atendidos por essa pessoa.

      Ontem, aconteceu-me isso na Adidas :)

      Fizeste bem em elogiar.

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    6. Sim, isso acontece-me com o meu cabeleireiro. Há mais de 10 anos que corto com ele. Porque para além de ser bom no que faz, é uma optima pessoa, e faz um excelente atendimento. :)

      Beijinhos

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    7. Coisas que fazem toda a diferença.

      beijos

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  5. E isto fica bem patente a precariedade deste país em relação ao emprego. Embora que, independentemente de tudo, o profissionalismo individual deveria imperar, mas pelos visto, nem isso nos dias de hoje pesa. É o preço que os senhores patrões têm a pagar por esta rotatividade, que fazem questão de vincar e perpetuar.

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    1. Os patrões têm culpa. Mas os funcionários também. Porque não têm profissionalismo. Estão ali a passar o tempo enquanto não arranjam nada melhor e estão a cagar-se para o nome da loja. Posso dizer-te que quando estava na SportZone (estava no calçado) fartei-me de aprender com clientes que percebiam muito de determinadas modalidades e que me ensinaram muitos detalhes que a própria loja não me ensinou. E tinha paciência para todos os clientes, mesmo para os que não levavam nada. E estabeleci relações com diversos. O mesmo se passou quando vendia roupa. Porque, para mim, importava o nome da loja mas muito mais do que isso, importava o meu. Que esse anda sempre comigo.

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  6. Tens toda a razão. Há empregados que não levam o seu trabalho a sério e que não se entregam minimamente, porque hoje podem estar lá e amanhã não. Onde está a velha máxima de "o cliente tem sempre razão". Depois queixam-se que o comércio tradicional está a perder clientes para as grandes superfícies... Aqui não sei como funcionam as coisas, mas se fosse comigo não saía de lá sem uns ténis em condições e um pedido de desculpas.

    Um beijo

    Sandra G

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    1. Sair de lá com uns ténis não era opção porque se recusaram a fazer isso. A solução foi fazer queixa. Vamos ver no que dá mas lá não compro mais nada.

      beijos

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  7. Era bom que mencionasse o nome da loja para estarmos informados quando lá formos.

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    1. Prefiro não o fazer por respeito às restantes lojas da cadeia. Mas se quiseres, podes enviar-me um email e digo qual foi.

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  8. De todo o texto, só não concordo com uma frase já bem perto do final: "os clientes são os mesmos"... Nop. Um cliente insatisfeito, é um cliente perdido. Eu não volto a sitios onde me sinto maltratada. (o que para mim é um enorme problema no que à roupa e calçado diz respeito, porque sou muito esquisitinha e não me posso dar ao luxo de ir reduzindo opções :p)

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    1. Expliquei-me mal. O que quis dizer é que os clientes são os mesmos. Ou seja, quem quer comprar compra, independentemente da loja. Até porque esta não tem modelos exclusivos (se não estou enganado).

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    1. É a segunda vez que o preencho. Na primeira, foi por uma coisa muito ridícula e sem qualquer lógica relacionada com um festival de música que já não existe (naquele local). Nessa noite fui apenas um dos muitos que preencheram o livro de reclamações. Mas infelizmente, existem pequenos detalhes que permitem que as grandes "empresas" se safem quase sempre.

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  10. O que fazem noutros pontos de venda não sei, mas a lei é clara quanto a isto e quando um bem tem um defeito, o cliente tem direito a: 1. reparação, 2. substituição, 3. redução do preço, 4. resolução do contrato (devolução do artigo e do preço pago) - por esta ordem.

    Pelo que sinto dizer, mas o funcionário não só agiu bem porque cumpriu as ordens, como as ditas ordens estão em conformidade com a lei.

    Quanto ao livro de reclamações... Não o pediu? Então em boa hora lho deram. Ou pediu apenas para o "assustar", contando que ele lhe desse logo uns ténis novos?

    Percebo a frustração de comprar uma coisa e contar com uma durabilidade e, depois, acontecer uma coisa destas, mas de facto são coisas normais. E se a coisa tiver arranjo, qual seria o sentido de não o fazer primeiro, não é verdade?

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    1. Melissa,

      Nada a apontar ao que dizes. É a lei, como explicas. Segui-la dessa forma é um caminho. Mas existem muitos outros. Depende da loja e da forma como gostam de tratar os seus clientes. Um dos funcionários não age bem quando me dá o livro de reclamações e vai-se embora, deixando a questão para outro colega resolver. Outro funcionário não esteve bem quando quis fazer de mim parvo ao dizer-me que é uma loja pequena. Como referi, está presente em quase todos os centros comerciais do país e a loja em questão até tem referência no site internacional da cadeia. Nestes pontos, falharam.

      Agora, vamos supor o seguinte. Comprei uns ténis de verão. Vou estar 15 dias à espera de uma resposta da marca. Vamos supor que daqui a 15 dias (úteis), recebo uma resposta da marca, que me diz que os ténis têm arranjo. Mas que a marca não tem fábrica em Portugal. Como tal, vão ter de ser enviados para a fábrica mais próxima num processo que poderá demorar cerca de um mês. Porque não querem enviar apenas os meus ténis, vão esperar por mais para que o envio fique mais barato. Este processo leva-me a ficar sem ténis durante muito tempo e acredito (quase de certeza) que lhes fica mais caro do que me darem uns novos. É certo que, como dizes e bem, estão a cumprir a lei. Mas estão a perder dinheiro. E a loja a perder um cliente. Que não perdia com uma simples, rápida e económica troca. Este é o meu ponto de vista. E tenho algum conhecimento porque já trabalhei em lojas.

      Pedi o livro de reclamações porque quis deixar escrita uma indignação que ia entrar e sair pelos ouvidos dos dois empregados. Não o fiz para intimidar. Até porque a reacção de ambos deixou bem claro que não se intimidam. O livro não é deles. Quanto muito, quem poderá ficar mal visto é o patrão e não eles. Que, se for preciso, daqui a 15 dias ou mais estão a trabalhar noutro local.

      Sou a favor do arranjo. Desde que isso não implique ficar sem um produto (recordo que vinha com defeito e não fui eu que o estraguei) durante muito tempo.

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    2. Um mês era o que tinha que esperar, período findo o qual ou lhe davam os ténis (arranjados ou novos) ou lhe davam o dinheiro.

      Agora imagine que os ténis podem ser arranjados com alguma facilidade (mas tem que ser pela marca, obviamente, pelo que podem ter que ir para fora do país), mas que não, são uma boa loja e tratam devidamente os clientes, pelo que lhe dão uns ténis novos... E os outros? Arranjam e voltam a vender?

      Pronto, cada um com a sua bicicleta. Como digo percebo a frustração, mas também percebo a lei e a posição dos (meros) funcionários.

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    3. Melissa, não é uma frustração. É apenas a ideia de mau funcionamento. E falo com conhecimento de causa. Se os ténis tiverem de ir para o estrangeiro já estão a perder dinheiro.

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  11. Há cerca de 10 anos que sou gerente de loja e se existe coisa que aprendi é que mesmo com a melhor formação do mundo/ gestão de equipas se a pessoa/ funcionário não tiver brio no que faz não vale a pena... Por muito que se tente incutir tudo o que frisou e bem,eles como a maioria das vezes estão s trabalhar em lojas pq n arranjam melhor simplesmente não estão para se preocupar..inclusive já me responderam " para aquilo que me pagam blá blá blá" .Basicamente acho que diz muito do caracter da pessoa
    ..eu pelo menos quero ser a melhor no que faço seja o que for e se estou ali perante uma pessoa/ cliente a dar a cara não posso deixar que o meu profissionalismo seja colocado em causa,não por ele mas por mim mesma...

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    1. Um comentário que explica na perfeição a leitura que faço deste mercado. Obrigado pelo teu testemunho.

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  12. Observações que tenho a fazer:

    1) Os funcionários cumprem as indicações do patronato e muitas vezes o patronato não está minimamente preocupado com politica de satisfação do cliente;
    2)Logo, o funcionário mais simpático e prestável não poderia fazer nada se não agir de acordo com as indicações da entidade patronal;
    3)Há muitas reclamações no livro de reclamações (não me refiro ao estabelecimento em questão mas generalizando) porque o consumidor (em geral) pensa que o cliente "ainda" tem sempre razão e que o livro de reclamações resolve, mas o mais vergonhoso é querer o livro de reclamações numa loja, quando se gritou e insultou o funcionário, pedem o livro de reclamações chamando-lhe livro amarelo e preencher os dados de forma incorreta (não foi o caso) mas uma moeda tem sempre duas faces;
    4)A SportZone mencionada no texto como exemplo de satisfação do cliente, pressiona as funcionárias que foram mães a retornarem ao trabalho antes de terminarem os 6 meses de licença de maternidade, para não se sujeitarem ao regime de precariedade.

    No geral, se achou que não foi bem atendido fez aquilo que achou estar em conformidade.
    Andresa Costa

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    1. Andressa,

      1) Posso dizer que tive a sorte (trabalhei em cinco lojas com atendimento ao público) de ter como patrões (e não gostava de todos) pessoas que estavam preocupados com o cliente e com a satisfação. Até porque isso faz com que regressem à loja e que aconselhem a mesma ao seu círculo de pessoas.

      2) Nada a apontar. Excepto quando o tema é simpatia e brio profissional. Existem maneiras diferentes de passar a mesma mensagem. Isso vai de cada um.

      3) Sou contra as pessoas que insultam funcionários. Já atendi algumas pessoas assim e o que fazia era encaminhar para os meus superiores. De modo a que não perdesse a razão. Acho que existem mais pessoas que deveriam preencher o livro, tal como acredito, e falei disso no texto, que existem muitas pessoas que o usam sem ter razão.

      Obrigado pelo comentário.

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    2. Esqueci-me do ponto 4) Já trabalhei duas vezes para o Belmiro de Azevedo (SportZone e MaxMat) e nunca testemunhei casos desses. A minha irmã trabalha no grupo, foi mãe e nunca teve problemas desses. Aliás, existem vários benefícios dados à minha sobrinha. Não digo que isso não aconteça, digo apenas que nunca testemunhei.

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  13. Já fiz isso com Max Sapatarias (não tenho problema em denunciar nome de loja), andei com uns sapatos um dia e ficaram estragados, apanhei também uma funcionária intragável, que o sapato ia para fabrica 3 semanas e depois é que se via o que fazer, o sapato estava estrago, alargou imenso, não queria reparação, o que eu queria era troca, que tal não sucedeu.
    Reclamei no livro de reclamações, recebi resposta após uns meses, que tinha de ir a um sítio XPTO relacionado com o consumidor, porque para este tipo de situações a reclamação não servia, sinceramente nem sei para que serve o livro de reclamações.
    Fiquei sem sapatos e sem dinheiro e não avancei com reclamação, porque me obrigava ir para outro sítio, perder tempo, etc etc.
    Não voltei a esta loja, nem vou voltar.
    Por os processos serem tão complicado faz com que a pessoa desista.

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    1. Pena que algumas coisas funcionem assim. Parece que é para fazer com que as pessoas desistam.

      Recordo-me de um dia chegar uma cliente à loja, na SportZone, e dizer que queria trocar uns sapatos de vela. Qual é o problema?, perguntei. O meu filho foi jogar futebol com os sapatos e estragou os sapatos, disse-me.

      Expliquei à senhora que era normal. Eram uns sapatos e não uns ténis para jogar futebol. Disse-lhe que trocando e dando o mesmo uso, ia acontecer o mesmo. Aconselhei ténis de futebol. E fui falar com o meu chefe.

      Disse ao meu chefe que entendia que não devia trocar. Era mau uso. E a mulher estava a querer aproveitar-se da situação para ficar com uns sapatos novos. E acabaram por trocar.

      A troca é uma solução que só não faz quem não quer. E estou a referir-me a espaços grandes.

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  14. Sou dona de uma loja. Se alguém chegar aqui com uma peça estragada por sua culpa, tento reparar e nunca levei dinheiro nenhum por isso (sendo que trabalho com mecanismos musicais, o meu companheiro já perdeu horas a tentar reparar uma peça, por exemplo); quando a peça avariou sozinha (e sabemos verificar se se avariou ou se foi estragada, porque no segundo caso partem sempre alguma pecinha dentro), dou uma nova na hora.
    Tenho uma loja há 3 anos e nunca tive uma reclamação, nem por escrito nem falado. Acho mesmo que devemos tratar os clientes como gostam que nos tratem e se eu gosto de ser bem tratada, assim faço. Não acredito que o cliente tenha sempre razão, porque não tem. E não acredito que, para subsistirmos, tenhamos de aceitar as faltas de respeito que alguns clientes cometem. Na minha loja sempre fui muito bem tratada pelos clientes, tirando um ou outro cliente mais arrogante mas eu tomo bem conta do recado, mas antes de abrir o meu negócio e durante a faculdade trabalhei numa meia dúzia de lojas de grandes cadeias e posso dizer-te que cheguei a ter gente a chamar burra a outra funcionária, outras pessoas a mandarem roupa pró chão e não apanharem "porque é pra isso que os funcionários servem", cheguei a ter uma senhora a armar-se para cima de mim a inventar um decreto-lei qualquer que previa que éramos obrigados a devolver dinheiro e levou com um "Peço desculpa mas andei 4 anos na faculdade de Direito, até me licenciar, e nunca li esse decreto, a nossa lei não prevê obrigatoriedade de devolução em roupa".

    Independentemente disso, a mesma situação já me aconteceu com umas sandálias e estive quase 1 mês à espera da reparação. No final do mês e meio, deram-me umas novas!

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    1. São posturas como a tua que fazem a diferença num negócio. Em relação aos clientes, sei bem do que falas. Há pessoas que pensam que os funcionários são escravos. E ninguém me trata dessa forma. Existem pessoas que acabam por ter o atendimento que merecem, quando apanham funcionários que ainda são piores.

      A minha questão é essa mesma. É isto arrastar-se para depois me darem uns ténis novos passado um mês ou algo do género. É ridículo.

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