20.9.13

coisas que se perdem. clientes que não voltam

Gosto dos grandes grupos empresariais. Das grandes lojas. Dos empregos que dão a milhares de pessoas. Da eventual facilidade em resolver os problemas todos num só sítio. Da também eventual rapidez de atendimento para os clientes. Como tudo tem um lado oposto, neste caso está a ligeira morte dos negócios de "rua", mais pequenos. Da proximidade entre proprietário e cliente. Da relação quase familiar entre ambos. E do encanto do empregado perante a loja que representa. Neste caso, contra mim falo. Apesar de ainda ser fiel a alguns destes negócios mais pequenos, na generalidade recorro aos grandes grupos. Quando sou mal servido ou quando noto falhas graves de funcionamento, lembro-me sempre dos mais pequenos. Um erro. Que assumo claramente.

Hoje vou fazer uma viagem de carro. Enquanto rumar a sul irei ver o sol desaparecer no horizonte. Algo que não convém para o meu carro que está zarolho de um médio. Como a viagem só ficou acertada ontem, restava-me este dia para tentar mudar o médio. Para solucionar o problema lembrei-me de uma oficina perto do meu local de trabalho. Uma das muitas de um grande grupo de oficinas. Como já sei que a agenda costuma estar apertada liguei assim que a oficina abriu.

“Bom dia! Queria fazer uma marcação para mudar um farol. Não sei se fazem lavagens. Se fizerem, aproveitava para lavar e aspirar o carro”, disse.

“Lavagens é só com marcação. Deixe-me ir ver a agenda”, respondeu a funcionária.

“Eu trabalho aí perto. Dentro de pouco tempo posso deixar o carro aí para mudarem o médio e levanto o carro ao final do dia”, acrescentei.

“Não vai dar. A agenda está cheia”, foi o que ouvi.

“Não me conseguem mudar uma lâmpada durante o dia inteiro?”, perguntei.

“Só tenho quatro técnicos pois abriu uma loja aqui perto e já está tudo cheio”, disse-me.

“E não conseguem mudar uma lâmpada, algo que demora dez minutos?”, insisti.

“Gostava de chegar aqui e ver um técnico a fazer algo a outro cliente fazendo com que esperasse?”, argumentou.

“Sabe uma coisa. O problema é que não vos falta dinheiro. Porque, caso faltasse dinheiro, havia certamente alguém que seria capaz de mudar uma lâmpada, algo que nem dez minutos demora porque já mudei lâmpadas aí. E sabe mais uma coisa. Essa é a diferença entre fidelizar um cliente ou fazer com que nunca mais entre nessa oficina. Obrigado e bom dia”, e desliguei o telefone.

Aceito perfeitamente que me digam que a agenda está cheia. Não questiono isso. Apesar de ter dado como margem de manobra um dia inteiro para uma intervenção de dez minutos (sendo que neste período de tempo o técnico consegue ir à casa de banho, fumar um cigarro, comer uma sandes e mudar a lâmpada). O preço desta intervenção ronda os quinze euros. Ou seja, poucos minutos e quinze euros em caixa. A empregada disse-me ainda que os técnicos tinham o tempo todo ocupado. Certo. Mas será que todas as intervenções duram o mesmo tempo? Duvido. Falou-me também em fazer esperar os outros. De todas as vezes que fui à oficina em causa, nunca tive o carro pronto à hora que me disseram. E esperei. Agora, já sei o que fazer. Seguir a política de ideias desta funcionária e revelar o meu descontentamento.

Provavelmente falei com uma pessoa que não pretende fazer carreira no sítio onde trabalha. Algo legítimo. Mas isso não significa que se "desleixe" o trabalho. Porque, acredito eu, qualquer responsável de oficina não ia desperdiçar dinheiro fácil em poucos minutos com um cliente que dá como margem de manobra para a intervenção um período de tempo de oito horas. E estes comportamentos, que dificilmente acontecem em espaços pequenos, são uma consequência do crescimento de certas áreas que mudam de trabalhadores como quem muda de tshirt. A partir de hoje, não volto a entrar naquela oficina. Nem que seja o único local em Portugal onde existe uma peça que faz falta ao meu carro. E é bom que alguns patrões comecem a prestar mais atenção ao funcionamento dos seus espaços. Hoje era um médio. Amanhã podiam ser quatro pneus. No dia seguinte podia ser uma bicicleta, um carro, a gasolina, telecomandado, uma mota, entre muitas outras coisas. E hoje fui eu. Amanhã pode ser outro. E por aí fora.

30 comentários:

  1. Por isso é que todos os carros da minha familia "caem" sempre na mesma oficina pequenina... É praticamente à porta de casa... Seja a que horas for, se o mecânico (é só um) não estiver lá, deixo o carro com um bilhete dentro a dizer o que precisa e a chave do carro na caixa do correio da oficina. Quando está pronto, ele deixa-me o carro à porta de casa, com um bilhete a dizer o valor do "estrago", e eu quando puder passo lá e pago. É certinho!! Não nos falha.

    ResponderEliminar
    Respostas
    1. O meu pai conhece uma dessas oficinas mas era impossível ir lá hoje por ser longe do meu local de trabalho.

      Eliminar
  2. acredito que o que se tenha passado consigo, tenha sido na Norauto, pois já levei lá o meu carro e fui muito mal atendida.

    ResponderEliminar
    Respostas
    1. Foi. Mas não pretendo generalizar. Por isso, isto aconteceu na loja de Sintra.

      Eliminar
  3. E é por isso que eu escrevo tudo no livrinho amarelo!

    ResponderEliminar
    Respostas
    1. Se estivesse na loja tinha chamado o gerente. Como foi ao telefone, preferi esquecer.

      Eliminar
    2. E ia reclamar de quê? Não percebi...

      Eliminar
    3. Isto acontece-me N vezes com as cabeleireiras, mas preferia MIL VEZES que dissessem que a agenda tava cheia do que " passe por cá para ver o que se arranja" e ser atendida 5 horas depois. Entretanto, toma-se um cafezinho rápido, atende.se uma chamada urgente etc etc...mas vou reclamr de quê, a senhora até fez-me um favor em encaixar-me na sua preenchidissima agenda. Prefiro que me digam que não há possibilidade e vou à procura de alguém que me atenda com vontade e simpatia. Reclamar no livro amarelo é que não faz muito sentido. É como disse, e disse bem, coisas que se perdem, clientes que não voltam!!

      Eliminar
    4. Deo que reclamava?

      Falava com o gerente de loja e dizia que achava ser inadmissível não terem tempo para realizar uma operação de dez minutos ao longo de um dia inteiro. Revelava o meu ponto de vista e explicava o mesmo que expliquei à funcionária com quem falei. A maior reclamação que posso fazer é nunca mais lá meter os pés.

      Eliminar
  4. A mim não me voltam a apanhar numa oficinas dessas. Depois de uma passagem por lá, fiquei a saber mais tarde numa oficina mais pequena, que tinha peças mal montadas no meu carro! O que é sempre bom...

    ResponderEliminar
    Respostas
    1. Fantástico! Lá está, as pessoas estão de passagem e fazem as coisas sem preocupação.

      Eliminar
  5. Concordo plenamente contigo,eu sou uma das pessoas que tem uma empresa familiar,e não tenho horas de jantar,nem domingos nem sábados,porque sou a dona e tenho que competir com as grandes superfícies.

    ResponderEliminar
  6. Uiiii...se eu fosse desenrolar o meu rosário...mecânicos ó raça, só nos ultimos meses
    1- substitui-me o cabo do acelarador...dias depois fiquei sem acelarador em andamento na auto estrada...tinha ficado mal apertado.
    2- MorMeu fez uma data de coisas no carro dele, foram mais de três meses de um esgotamento total quer da nossa conta, como do sistema nervoso. A ultima e mais "engraçada": Óleo da Direção colocado...lá, lá, lá saimos da oficina e fomos passear À beira mar a celebrar o fim das "obras" no carro...ficamos no meio da marginal imobilizados, com o óleo todo esparramado no meio do chão? Porquê? Exato, tinha ficadop mal apertado.

    Concluí que o homem tem as porcas mal apertadas na cabeça...não ponho lá mais os pés, longe de mim defender marcas, mas por acaso, no meu caso, tem sido a marca que resolve "as borradas" do mecânico. Eu por mim mudo já amanhã: Mecânico ao pé de casa digno da minha confiança: Procura-se.

    :) jinhossss...e obrigada por tudo...tu sabes!

    ResponderEliminar
    Respostas
    1. Nesse caso deviam fazer uma reclamação por escrito. Nem que seja para que não volte a acontecer a outros.

      Beijos :)

      Eliminar
  7. Desculpa só mais uma coisinha para te fazer sorrir...lembrei-me doutra muito "boa": Descobri que TODOS os precinhos que ele me faz "por ser pra si!" me saíram TODOS mais caros que na marca...até uma "simples" carga do AC!

    GRRRRRRR!!!!!

    ResponderEliminar
  8. Respostas
    1. Infelizmente, existem pessoas pouco preocupadas com a camisola que vestem.

      Eliminar
  9. Eu custumo mudar os meus numa estação de serviço pequena aqui na zona e eles fazem-no na hora. O mesmo com os limpa pára-brisas.
    mas tenho boas oficinas pequenas aqui na zona que me dariam o mesmo género de resposta e são patrões/donos das mesmas. aqui na zona a menstalidade é "desde que dê para o café e o tabaco...para quê esforçar-me por mais".
    Foi assim que das últimas duas vezes fiz 60km e fui por o carro numa oficina em lisboa. prátic, não? Mas o triste é que valeu a pena mesmo assim.
    bom fim-de-semana

    ResponderEliminar
  10. Não é assim tão linear quanto isso... nem sempre os patrões têm culpa dos funcionários que têm. Por norma demonstram ser aptos para o trabalho e bem educados... vai-se a ver e andamos a perder clientes como chuva. Mas só se nota verdadeiramente a diferença quando essa é grande. Caso contrário nunca se nota a diferença. O meu pai passou por elas e acredita, quando confiamos nas pessoas pode acontecer de tudo. Acabam por ser uma experiência... pois não sabemos com quem estamos a lidar quando empregamos alguém. Falo por experiência apenas. Desculpa discordar contigo em certo aspecto. Mas sim que há pessoas incompetentes infelizmente há.

    ResponderEliminar
    Respostas
    1. Por isso é que digo que os patrões devem ter atenção aos funcionários que têm. É certo que podem não saber sempre o que se passa mas é para isso que servem os clientes mistério.

      Eliminar
  11. Infelizmente este comportamento é muito tuga. Nunca há tempo para um trabalho de última hora, mas há para os cafezinhos, para os cigarrinhos, para as chamadas telefónicas, etc. Estou a escrever e estou a lembrar-me de relatos de pessoas amigas que trabalham ou trabalharam em telemarketing: a malta está sempre a trabalhar, ou em reunião ou etc, mas atendem sempre o telemóvel. Realmente isso da "agenda cheia" é sempre muito relativo...

    ResponderEliminar
  12. Concordo contigo inteiramente e mais, acho que há por aí muito boa gente que só quer um negócio para ser patrão e não fazer absolutamente nada, e muitos até se estão a lixar para o negócio, delegam tudo aos funcionários e só se preocupam com o dinheiro que entra, esquecendo outras tantas coisas que fidelizam cliente, a grande diferença entre os negócios que sobrevivem e os que morrem.
    beijinhos

    ResponderEliminar
    Respostas
    1. Concordo quando se trata de grandes companhias... quando falamos de pequena empresas aí a história muda de figura. A meu ver que já passei por elas...

      Eliminar
    2. Isso é o reflexo de empresas grandes que não se preocupam em atrair e manter clientes.

      Eliminar
  13. Concordo. Os negócios pequenos mais facilmente nos fazem "aquele jeitinho" que tanto nos agradam e assim conquistam clientes. :)
    beijinho

    ResponderEliminar